Если Вы хотите увидеть проблемы, существующие в процессе предоставления услуги, это предложение, поможет в этом.

Метод оценки "ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ" для тех, кто заинтересован в улучшении качества своего бизнеса, повышении уровня продаж!!!

Технология "тайный покупатель" ("таинственный покупатель", англ. mystery shopping или mystery shopper) появилась, когда рынок товаров и услуг достиг той степени насыщения, когда качество самого товара или самой услуги не является достаточным конкурентным преимуществом. Потребитель стал более требователен к качеству обслуживания при совершении покупки, к качеству пост продажного обслуживания, к дополнительным сервисам, предлагаемым компанией-продавцом. Поэтому, чтобы удержать привлеченных клиентов и сделать их постоянными, компании начали тайно проверять работу сотрудников. Использовать технологию оценки методом «Тайный покупатель» может любая компания, бизнес которой тесно связан, или зависит от качества обслуживания клиентов.

Оценка должна быть эффективной. А чтобы быть эффективной, она должна констатировать выполнение стандартов сервиса по отношению к обычному потребителю.

Что такое «Тайный покупатель»?

Метод оценки «Тайный покупатель» - это технология оценки персонала, которая позволяет оценить ваших сотрудников c точки зрения ваших клиентов. Суть технологии в том, что к вашим реальным клиентам добавляется некоторое количество «искусственных» клиентов, которые общаются с сотрудниками, совершают покупки, предъявляют претензии и, оставаясь в роли клиента, выясняют:

• насколько качественно работает персонал, занятый в процессе обслуживания и прочие сотрудники, контактирующие с клиентами;
• соответствует ли состояние торгового помещения  установленным стандартам;
• выполняют ли сотрудники предписания относительно стиля обслуживания;
• как сотрудники выходят из критических, опасных ситуаций;
• хорошо ли они знают свой товар (или предлагаемые услуги), умеют ли его правильно презентовать;
• стремятся ли они к тому, чтобы продажа состоялась, и что конкретно делают для этого.

Для кого нужен метод оценки «Тайный покупатель»?

Для компаний, которые хотят повысить свою конкурентоспособность за счет улучшения качества обслуживания своих клиентов. Для компаний, которые работают в сфере обслуживания: гостиницы, рестораны, бары, магазины, салоны красоты и т.д.

Для чего нужен метод оценки «Тайный покупатель»?

Метод «Тайный покупатель» позволяет проверить и проанализировать:

• Уровень качества обслуживания клиентов в своей компании;
• Узнать уровень качества обслуживания в конкурентной компании;
• Проверить качество выполнения стандартов обслуживания и/или сценария продаж;
• Определить «узкие» места в системе сбыта, системе управления персоналом;
• Провести оценку работы конкретных специалистов;
• Оценить потребности в обучении персонала;
• Оценить результаты уже проведенного обучения.

Что будет результатом?

• Понимание «узких мест» в системе управления продажами услуг и товара, управления персоналом;
• Знание реального положения дел в компании: как происходит общение с клиентами, процесс продаж в вашей компании и что чувствует при этом клиент; 
• Рекомендации по повышению эффективности работы персонала, систем маркетинга и мерчандайзинга в вашей компании, разработка программы действий по улучшению качества обслуживания клиентов;
• Знание конкурентов «изнутри».

«Тайный Покупатель» – это оценка качества обслуживания с помощью специалистов, выступающих в роли секретного, мнимого клиента. 

Какого рода услуги подразумеваются под термином Mystery Shopping («Тайный покупатель»)?

Оценка тайным покупателем производится на основании предварительно разработанных критериев, в соответствии с подробным сценарием поведения покупателя. Подбор «тайных покупателей» осуществляется на основе характеристик целевого потребителя на данном рынке (социо-демографических, психографических или поведенческих), что обеспечивает неузнаваемость «тайного покупателя» персоналом.

Проблема с качеством обслуживания заключается зачастую не в том, что продавец «не умеет», а в том, что продавец «не хочет». Сколько клиентов компания теряет каждый день только потому, что ее сотрудники могут оказаться в плохом настроении и не предложить помощь покупателю? Не поздороваются? Будут говорить нехотя и высокомерно? С точки зрения потребностей текущего управления сервисной компанией, «Тайный Покупатель» это эффективный инструмент операционного контроля, схожий во многом с аудитом выкладки товара на полках, контролем стандартов оформления магазина и учетом продаж товаров или услуг.

Каковы средние сроки проведения исследования «Тайный Покупатель» и его стоимость?

Минимальный срок сотрудничества с заказчиком – разовое посещение необходимого объекта, максимальный – по желанию заказчика. Суть метода «Тайный Покупатель» более достоверна, безусловно,  в  динамичном и перманентном его применении

А что именно оценивается в этих анкетах?

Критерий оценки здесь один - фактическое выполнение или невыполнения стандартов сервиса, действующих в компании. Тайный покупатель является типичным покупателем для данного предприятия.

Совместно с заказчиком мы подбираются тайные покупатели, которые по своему возрасту, полу, социальному статусу, доходу соответствуют данному рынку. В анкете необходимо стремиться к унификации оценок. Оцениваются поведенческие особенности сотрудника, его профессиональные знания. Здесь важно помнить, что в компании уже должны существовать стандарты качества обслуживания, отвечающие требованиям детальности, специфичности для данного рынка, презентабельности, наглядности - стандарты, соответствующим образом внедренные в компании. Если их нет, нет и предмета оценки. Нельзя требовать от сотрудника качественного сервиса, если тот не знает, в чем это качество заключается.

Сами оценки обязательно имеют количественный, измеряемый формат. Со временем результаты измерения могут увеличиваться или уменьшаться. Соответственно, заказчик может видеть изменения в уровне работы своих сотрудников. 

 Более подробную информацию и подать заявку на проведение исследований «Тайный Покупатель» Вы можете получить у руководителя направления - Сирота Ирина Викторовна по:

Тел. (8 4232) 431-600;  (8 4232) 589-477.

Заявку можно скачать здесь